Tem uma cena que o noticiário repete com frequência monótona: alguém que errou aparece diante das câmeras, diz as palavras certas na ordem certa, e mesmo assim ninguém acredita. O público assiste, processa, e sente que algo não fecha. Não sabe nomear o quê, mas sente.
O que falta, quase sempre, não são as palavras, mas o que elas exigem de quem as pronuncia.
A pesquisadora Brené Brown, que estuda vulnerabilidade e confiança, sustenta que um pedido de desculpas genuíno exige exposição real. Sem escudo ou garantia de que o perdão virá. E é justamente essa ausência de garantia que leva gestores, políticos e empresários a recorrerem a versões ensaiadas do arrependimento.
A semana passada trouxe dois casos em sequência.
No domingo, o evento Sekreta reuniu 35 mil pessoas na Ponte Hercílio Luz, em Florianópolis. O público invadiu o vão central, a festa foi interrompida por questões de segurança, e o caos se instalou. Na manhã seguinte, o prefeito Topázio Neto rapidamente se pronunciou: “É preciso reconhecer e pedir desculpa. Absorvo as críticas e fica o aprendizado para os próximos.” Sem porta-voz. Direto.
Mas, na mesma fala, o prefeito disse que organizadores e público foram “vítimas do próprio sucesso”. A frase soa generosa, mas também suaviza a responsabilidade dos envolvidos ao atribuir parte do problema ao êxito do evento. O gesto foi correto, mas a vulnerabilidade ficou incompleta.
No mesmo fim de semana, a empresária Natalia Beauty hostilizou uma biomédica durante um evento de mentoria em Curitiba, diante de uma plateia que logo se multiplicou nas redes sociais. O vídeo viralizou e o estrago foi rápido: quase 100 mil seguidores perdidos em poucos dias.
O pedido de desculpas veio logo depois. “Eu errei, errei muito e peço desculpa.” Forma correta, mas na mesma fala, surgiram as explicações. A pergunta da biomédica teria sido uma armadilha. A participante já estaria causando problemas desde o jantar. E a empresária ainda recorreu ao próprio histórico de projetos sociais como argumento em sua defesa.
A pergunta que nenhum gestor faz antes de entrar numa sala de crise é a mais simples: o que estou protegendo? Quase sempre é a imagem construída ao longo de anos. O ego. A reputação de quem não erra. O que é irônico, porque uma crise mal gerenciada destrói exatamente isso, com uma eficiência que nenhum pedido de desculpas honesto jamais teria.
O pedido de desculpas de Natalia Beauty soou calculado. O resultado foi tecnicamente correto e humanamente vazio. Topázio chegou mais perto. Mas “vítimas do próprio sucesso” é o tipo de frase que aparece quando o arrependimento ainda está sendo administrado, não plenamente assumido.
Todo mundo que assistiu aos dois casos percebeu a diferença.
Reputação se constrói ao longo de anos e se perde em minutos. O que a maioria ainda não aprendeu é que ela também se recupera, mas só quando o pedido de desculpas tem um custo para quem o faz.
